ใช้ AI ช่วยตอบแชทลูกค้าอย่างไร ให้ลูกค้ายังได้รับคุณภาพการบริการที่ดีเหมือนเดิม

บทความนี้จะพูดถึงการนำ AI Automation มาเป็นผู้ช่วยแชทบอท (Chatbot) ในธุรกิจกันครับ

หลายคนคงเคยได้ยินเรื่องการสร้างแชทบอทด้วย AI ให้พูดคุยแทนพนักงาน แต่ถ้าลองนึกถึงเวลาที่เราทักหาร้านค้าสักร้าน แล้วต้องคุยกับแชทบอท เราชอบประสบการณ์แบบนั้นกันจริง ๆ หรือเปล่าครับ?

เพราะผมเองก็ไม่เคยชอบการต้องคุยกับแชทบอท ในเวลาที่อยากได้รับความช่วยเหลือจากพนักงานจริง ๆ เลย 🥲

แต่พอมองจากฝั่งธุรกิจ ถ้าวันนี้ลูกค้าทักเข้ามามากขึ้น แล้วพนักงานยังต้องตอบทุกแชทด้วยตัวเอง เราก็อาจดูแลลูกค้าได้ไม่ทันเหมือนกันครับ

บทความนี้จะพาไปดูการทำงานและออกแบบเพื่อช่วยในการตอบแชทลูกค้า โดยยังรักษาคุณภาพการบริการที่ดีเหมือนไว้เหมือนเดิมครับ

เริ่มจากการแบ่งประเภทของการตอบแชทลูกค้า

ก่อนที่จะคิดว่าให้เครื่องมือเข้ามาช่วยอะไรได้บ้าง ลองเริ่มจากการแบ่งประเภทของงานที่พนักงานคุยกับลูกค้าในแชทออกเป็น 3 แบบก่อนครับ

1. การตอบข้อมูลของธุรกิจ ซึ่งมักเป็นคำถามเดิมที่ต้องตอบบ่อยอยู่ตลอด

2. การพูดคุยเพื่อช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าที่กำลังเจอปัญหา

3. การทำขั้นตอนบางอย่างในธุรกิจ เช่น รับออเดอร์ สั่งสินค้า หรือสมัครสมาชิก ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามแต่ละธุรกิจ

พอแบ่งประเภทได้แบบนี้ เราค่อยดูว่าจะให้ AI หรือ Automation เข้ามาช่วยในขั้นตอนไหนบ้าง เพราะถ้าให้พนักงานตอบแชททุกข้อความเหมือนเดิม พอลูกค้าเพิ่มขึ้น งานแชทก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย

แต่เราก็จะไม่โยนทุกอย่างให้ AI ทำทั้งหมดนะครับ เพราะถ้ามันตอบผิดหรือให้ข้อมูลของธุรกิจที่ไม่ถูกต้อง เราก็มีโอกาสเสียลูกค้าได้เหมือนกัน

การตอบข้อมูลลูกค้าจากคำถามที่เจอบ่อย

ส่วนแรกคือข้อมูลของธุรกิจที่มักมีคำตอบเตรียมไว้ได้อยู่แล้ว เช่น เวลาเปิด–ปิดร้าน เงื่อนไขการจัดส่ง หรือเรื่องอื่น ๆ ที่ลูกค้าถามบ่อย

แทนที่จะเขียนคำสั่งให้ AI วิเคราะห์แล้วคิดคำตอบเอง เราให้ AI เลือกคำตอบจากข้อมูลที่เตรียมไว้ โดยข้อมูลจะมีหน้าตาประมาณนี้ครับ

ข้อมูลในตารางนี้เป็นตัวอย่างนะครับ เวลาใช้จริงก็เปลี่ยนเป็นข้อมูลและเงื่อนไขปัจจุบันของธุรกิจเรา

จากนั้นให้ AI ช่วยอ่านข้อความที่ลูกค้าส่งเข้ามาว่าตรงกับหัวข้อไหน โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องพิมพ์ตรงกับหัวข้อที่เราตั้งไว้ทุกคำก็ได้ เช่น “วันอาทิตย์ร้านปิดกี่โมงคะ” ก็เป็นคำถามเกี่ยวกับเวลาเปิด–ปิดร้านเหมือนกัน

เมื่อ AI เจอหัวข้อที่ตรงกัน ระบบก็ดึงคำตอบที่เราเตรียมไว้ส่งกลับไปให้ลูกค้า และเราจะได้ขั้นตอนการทำงานประมาณนี้ครับ

คำตอบที่ลูกค้าได้รับจึงมาจากข้อมูลที่ธุรกิจเตรียมไว้ เช่นเดียวกับเวลาที่พนักงานเปิดข้อมูลมาตอบลูกค้า โดยลูกค้าจะได้รับข้อมูลถูกต้องตามกับสิ่งที่เราตั้งใจไว้ครับ

จริง ๆ ตารางแบบนี้ควรมีให้พนักงานที่ตอบแชทใช้ด้วย โดยเฉพาะพนักงานใหม่ ถ้าพวกเขามีข้อมูลส่วนนี้ให้เปิดดู ก็ไม่จำเป็นต้องมานั่งไล่อ่านแชทเก่าว่าเรื่องนี้เคยตอบกันไว้อย่างไร แล้วครั้งนี้ควรตอบว่ายังไง? 🤔

ถ้าลูกค้าไม่ได้ถามในหัวข้อที่เราเตรียมไว้ล่ะ?

พอให้ระบบช่วยตอบคำถามที่เจอบ่อยได้แล้ว คำถามต่อมาคือ ลูกค้าก็มีโอกาสที่จะส่งข้อความที่ไม่ตรงกับหัวข้อที่เราเตรียมไว้ และแบบนี้จะเกิดอะไรขึ้น?

ซึ่งมีโอกาสเกิดขึ้นได้เมื่อลูกค้าถามเรื่องใหม่ที่เรายังไม่ได้เตรียมข้อมูลไว้ หรือระบบยังแยกไม่ได้ว่ากำลังถามถึงหัวข้อไหน ในกรณีนี้ เราให้ระบบส่งเรื่องไปหาพนักงานเพื่อให้เข้าไปตอบแชทลูกค้าด้วยตัวเอง พร้อมกับบันทึกคำถามที่ AI ยังตอบไม่ได้ไว้ด้วยครับ

ในตารางก็จะมีรายการคำถามที่ AI ตอบไม่ได้และรอให้พนักงานเข้าไปเพิ่มข้อมูล หน้าตาประมาณนี้ครับ

ลูกค้ายังได้คุยกับพนักงานในเรื่องที่ AI ยังตอบไม่ได้ และยังสามารถเพิ่มข้อมูลสำหรับคำถามที่ AI ตอบไม่ได้เพื่อพัฒนาข้อมูลในการตอบคำถามในอนาคต เพราะครั้งต่อไปที่มีคำถามลักษณะเดียวกัน ระบบก็มีข้อมูลให้ใช้ทันทีครับ

แล้วถ้าเป็นแชทที่ต้องการเก็บข้อมูลลูกค้าล่ะ?

ต่อมาคือเรื่องการแจ้งปัญหา หรือการทำขั้นตอนบางอย่างในธุรกิจครับ สองส่วนนี้มีสิ่งที่คล้ายกัน คือเราต้องถามข้อมูลจากลูกค้า แล้วเก็บข้อมูลนั้นไปทำงานต่ออีกครั้ง

ปกติเราก็ควรมีเช็กลิสต์ให้พนักงานอยู่แล้วว่าต้องถามอะไรบ้าง ตัวอย่างเช่น

• ปัญหาหรือเรื่องที่ลูกค้าต้องการให้ช่วย

• รูปภาพประกอบปัญหา (ถ้ามี)

• ที่อยู่ของลูกค้า

• เบอร์ที่สะดวกให้ติดต่อกลับ

เมื่อได้ข้อมูลครบ เราก็นำไปสร้างเป็น Task งานให้พนักงานที่รับผิดชอบอีกที หรือที่หลาย ๆ คนชอบทำกันคือการแจ้งเตือนผ่านกลุ่ม LINE ของพนักงานที่รับผิดชอบ ทีนี้ถ้าให้ AI ช่วยถามและเก็บข้อมูลส่วนนี้แทนล่ะครับ?

ลองดูตัวอย่างบทสนทนาครับ โดยข้อมูลที่ถามเพิ่มเติมก็ปรับให้เหมาะกับเรื่องที่ลูกค้าติดต่อมาได้

[ลูกค้า]: พอดีอยากตามเรื่องออเดอร์หน่อยค่ะ
[ลูกค้า]: สั่งไปเมื่อวันที่ 18 ที่ผ่านมาค่ะ
----- AI ได้รับเรื่องที่ลูกค้าต้องการให้ช่วย -----
[AI]: ลูกค้ามีรูปภาพที่เกี่ยวข้องกับออเดอร์ส่งให้พนักงานดูเพิ่มเติมไหมครับ
[ลูกค้า]: ส่งรูปภาพ
----- AI ได้รับรูปภาพ -----
[AI]: รบกวนขอที่อยู่และเบอร์ติดต่อกลับด้วยได้ไหมครับ
[ลูกค้า]: ส่งที่อยู่
[ลูกค้า]: ส่งเบอร์ติดต่อกลับ
----- AI ได้รับข้อมูลสำหรับส่งต่อ -----
[AI]: ทางเราได้ส่งเรื่องให้พนักงานที่รับผิดชอบตรวจสอบแล้วนะครับ
[AI]: ถ้ามีอัปเดตจะรีบแจ้งให้ทราบครับ

พอได้ข้อมูลแบบนี้ เราก็นำไปสร้าง Task ให้พนักงานที่รับผิดชอบได้ เช่น บันทึกลงใน Google Sheets แล้วแจ้งเตือนผ่านกลุ่ม LINE ให้ทีมรู้ว่ามีเรื่องใหม่เข้ามาครับ โดยจะมีขั้นตอนการทำงานประมาณนี้ครับ

การขยายธุรกิจให้รองรับลูกค้าได้มากขึ้นและมีคุณภาพการบริการที่ยังดีเหมือนเดิม

พอใช้ AI และ Automation เข้ามาช่วยในขั้นตอนเหล่านี้ พนักงานก็มีโอกาสใช้เวลากับงานที่ต้องดูแลลูกค้าจริง ๆ มากขึ้น แทนที่จะใช้เวลาไปกับการตอบคำถามเดิมซ้ำ ๆ หรือถามข้อมูลเบื้องต้นที่แทบจะตอบเหมือนเดิมทุกครั้ง

สำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต เรื่องนี้น่าสนใจครับ เพราะถ้าทุกครั้งที่ลูกค้าเพิ่ม เราต้องเพิ่มพนักงานตามไปเสมอ ต้นทุนก็เพิ่มตาม และอาจทำให้กำไรไม่ได้เพิ่มอย่างที่คาดไว้

เราเลยลองวางขั้นตอนให้ระบบช่วยงานที่ทำซ้ำ ๆ และให้พนักงานตอบแชทในส่วนที่ลูกค้าต้องการคุยกับพนักงานจริงๆ โดยยังรักษาคุณภาพการบริการในการตอบแชทที่ดีเหมือนเดิมได้ด้วยครับ

ถ้าธุรกิจของคุณสนใจใช้ AI หรือ Automation แต่ยังไม่รู้ว่าจะเริ่มอย่างไร ทักมาคุยกับทีม Box Automation ได้ครับ ให้เราช่วยประเมินขั้นตอนการทำงานที่มีอยู่ แล้วออกแบบแนวทางให้เหมาะกับธุรกิจ เพื่อเตรียมรองรับการเติบโตในอนาคตครับ